4-2 认证制度和认证方案 学习笔记
最后更新：2022-11-23:05:11:11一、产品认证制度和产品认证方案
(一)产品认证制度和产品认证方案的概念及其理解
合格评定制度是指实施合格评定的规则、程序和对实施合格评定的管理产品认证制度是合格评定制度在产品认证领域中的具体化体现。
产品认证制度：实施第三方产品合格评定的规则、程序和对实施第三方产品合格评定的管理。
——GB/T270672006
“规则”就是规矩和法度，“程序”就是为进行某项活动而规定的途径，“管理”是指挥、控制和协调某个或若干个过程或活动。
产品认证制度中就包括了第三方产品认证的规则、程序和管理活动的内容。
合格评定方案是指与适用相同规定要求、特定规则与程序的特定合格评定对象相关的合格评定制度。
产品认证方案：与适用相同的规定要求、具体规则与程序的特定产品相关的产品认证制度。
——GB/T270672006
“规定要求”是明示的需求和期望，如在法律法规、标准和合同中明示的需求和期望、比较产品认证制度和产品认证方案两个定义可以看出：
两个定义的内涵相近，产品认证制度是宏观的，通用的产品认证规则、程序和管理要求；而产品认证方案是产品认证制度的具体表现，适用于有相同规定要求的，已经明确的产品类别的产品认证规则、程序和管理要求，即具体针对某类别的产品认证制度。
通常，国家主管部门建立产品认证制度，认证机构制定针对具体产品类别的产品认证方案。
但也有的国家主管部门既建立适用于较广泛范围的产品认证制度，在有特定管理要求的产品类别上也制订具体的产品认证方案。
在国家管理层面上，也可以不区分产品认证制度和产品认证方案，上述两个文件都可以被认为是产品认证制度的表现。
(二)产品认证制度
1.产品认证制度的制定
产品认证制度包括为实施第三方产品合格评定而制定的规则、程序和对实施第三方产品合格评定的管理。
我国开展实施的强制性产品认证(CCC认证)用《xxx×产品认证实施规则》的形式制定了有针对性的产品认证制度。
2.产品认证制度的案例
CCC认证《××产品的认证实施规则》
(三)产品认证方案
1.产品认证方案的建立
产品认证方案即在产品认证制度下针对特定的产品类别对认证过程和采取技术方法的安排。
这些特定的产品可以属于组具有非常相似特性的特定类型，因此可以在同样管理下执行同套规则和程序，来判定与同套规定要求的符合性。
认证机构需针对特定产品制订认证方案，对方案的设计、应用、管理和维护承担责任。
认证机构也可以运作其他组织(如监管机构、行业协会)制订的产品认证方案，通过和方案制订者签订合同或其他正式协议的方式运行。
还有种可能，几个认证机构共同建立个认证方案，他们有必要成立个联合的管理组织，使其能够有效地执行方案。
建立方案应基于风险管理的思维，要考虑产品质量管理制度的不符合项所引起的风险，关注产品、服务等不符合规定要求的可能性，也要评估这些风险与认证成本(如认证费用)的关系。
通过特定的认证方案，使产品为市场接受，避免产品重大不合格，好处应该要大于产品认证的直接成本和间接成本，从而促进产品认证制度的健康发展。
依据ISO/IEC 17067， 典型的产品认证方案主要有：
(1)方案1a
本认证方案基于检测，即对产品样品的符合性进行评定。
对产品整体的抽样可以具有显著的统计学特性，也可以不具有显著的统计学特性。
包括：
- 认证机构要求的产品样品：
- 通过检测或评定来确定相关产品特性：
- 检测或评定报告的评价；
- 认证决定，证明符合性
在这认证方案中，抽取的样品不可能是整个该产品的代表或不具备统计意义。
可能是先进行产品检测，随后由制造商(没有第三方参与)评审和证明与产品有关的活动的符合性。
这种方案有时也被称为“型式批准”制度。
(2)方案1b.
本认证方案基于检测所有产品，对产品的符合性进行评定。
以整个该产品为基数进行抽样。
对样品所代表的每个产品颁发符合性证书。
包括：
- 认证机构要求的产品样品；
- 通过检测或评定来确定相关产品特性；
- 检测或评定报告的评价；
- 认证决定，证明符合性；
- 颁发使用证书或在产品上使用标志的许可证
在这认证方案中，认证机构可以从该型全部产品中抽样，将决定统计抽样的程度以及它们是否适当。
符合性证明与产品质量有关，认证机构可能对每个产品提供符合性证书。
若该方案包括使用符合性标志，认证机构准许制造商在覆盖的证明范围内所有产品上使用符合性标志，(3)方案2
本认证方案基于检测+市场监督，实施工厂监督并对从生产现场抽取样品的产品持续符合性进行评定。
包括：认证机构要求的产品样品：
- 通过检测或评定来确定相关产品特性；
- 生产过程或质量体系进行初始评审；
- 检测或评定报告的评价；
- 认证决定，证明符合性；
- 颁发使用证书或在产品上使用标志的许可证；
- 认证机构实施监督，从市场上抽取样品，进行检测或检查以确认其持续符合性
尽管这种方案可以证明市场对符合性的影响，但是它要求的资源可能要增加。
而且，当发现重大不符合时，因为产品已经进入市场，预防措施的有效性可能受到限制。
(4)方案3.
本认证方案基于检测+工厂监督，实施工厂监督并对从生产现场抽取样品的产品特性符合性进行评定，包括：
- 认证机构要求的产品样品；
- 通过检测或评定来确定相关产品特性；
- 适用时，对生产过程或质量体系进行初始评审；
- 检测或评定报告的评价；
- 认证决定，证明符合性；
- 颁发使用证书或在产品上使用标志的许可证；
- 通过检测或检查从工厂抽取样品以及审核生产过程进行监督
这方案包括检测和工厂监督。
实施工厂监督，并对从生产环节上抽取的产品样品进行持续性评审。
这方案无法提供销售渠道对产品符合性的影响，但当发现不符合时，根据监督的频次，可能在大量产品进入市场之前解决问题。
(5)方案4.
本方案基于检测+工厂或市场监督，或二者兼有的监督。
包括：
通过检测或评定来确定相关产品特性：
- 认证机构要求的产品样品；
- 适用时，对生产过程或质量体系进行初始评审；
- 检测或评定报告的评价；
- 认证决定，证明符合性；
- 颁发使用证书或在产品上使用标志的许可证；
- 通过检测或检查从工厂抽取样品以及审核生产过程进行监督；
- 通过对从公开市场上抽取样品的检测和检查来实施监督
这方案既可显示销售渠道对产品符合性的影响，也可提供种进入市场前识别和解决各种不符合项的机制。
但对其符合性在销售过程中不会受到影响的产品可能会有定的重复活动。
(6)方案5.
本方案基于检测+质量制度评审和监督+对生产、市场或二者兼有的产品的持续监督。
包括：
- 认证机构要求的产品样品；
- 通过检测或评定来确定相关产品特性：
- 检测或评定报告的评价；
- 认证决定，证明符合性；
- 颁发使用证书或在产品上使用标志的许可证；
- 监督生产过程或质量制度，或二者兼有；
- 通过检测或检查从工厂、公开市场或二者抽取的样品进行监督
这方案包括检测涉及产品与规定要求的符合性的那部分生产过程和质量制度的监督评审，也包括从市场或生产环节中或两者中抽取产品样品进行持续的符合性评审。
对三个要素(质量制度、工厂样品、市场样品)执行持续监督的程度可以根据具体情况进行调整，为持续监督提供了很大的灵活性。
(7)方案6.
本方案特别针对过程和服务的认证。
包括：
- 通过对过程或服务的评定来确定特性；
- 适用时，对生产过程或质量体系进行初始评审；
- 评定或评审报告的评价；
- 认证决定，证明符合性；
- 颁发使用证书或在产品上使用标志的许可证；
- 通过审核质量制度进行监督；
- 通过评审过程和服务进行监督
2.产品认证方案的实施
产品认证方案的实施包括几个功能阶段：
选取、确定、复核与证明、监督。
选取阶段就是要确定采取何种要求和方法，选取何种信息来实施对产品的评价，怎样从申请的产品中确定评价的范围和对象等。
包括选取方案、选取评价方法和要素、选取管理体系要求、根据抽样方案要求选取的产品对象等。
确定阶段主要指在对认证申请的评审、产品特性的检测和评定、生产过程质量过程审核、检测或评定报告的评价、认证决定、认证范围的扩大、认证的后续监督等过程中，认证机构需对有关事项作进步的核实确认。
即在认证过程中对尚未确定的事项，均需作进步的确认。
确定的目的就是要解决问题，要确定产品的质量特性是否满足要求，质量管理是否满足要求，以便科学、合理地评价组织的产品质量状况。
复核和证明阶段贯穿整个认证过程，在对认证申请的评审、产品特性的检测和评定、生产过程质量过程审核、检测或评定报告的评价、认证决定、认证范围的扩大、认证的后续监督等过程中都存在复核的评价活动，根据所获得诸多信息对产品是否满足认证要求作出评判，即对认证过程中的信息进行材料审核、作出认证决定、颁发使用证书或在产品上使用标志的许可证的过程，监督阶段的作用是为了确保认证产品在获得后仍能保持符合有关规定的要求。
在产品认证方案中应规定通过检测或检查从工厂、公开市场或二者抽取的样品进行监督、通过审核质量制度进行监督、通过评审过程和服务进行监督等获得的安排。
一般情况下，要确定、复核和证明选定的试验和检验结果，要评价产品质量管理的过程或服务，以便对认证 产品的持续符合要求情况进行判断。
方案应规定监督的最低频次.也应规定当认证范围变化时的安排和过程。
二、管理体系认证制度和管理体系认证方案
(一)管理体系认证制度和管理体系认证方案的定义
管理体系认证制度和管理体系认证方案是合格评定制度和方案在管理体系认证领域的具体应用。
管理体系认证制度可以理解为：
实施第三方管理体系认证的规则、程序和对实施第三方管理体系认证的管理。
管理体系认证制度包括了第三方管理体系认证的规则、程序和管理活动的内容。
管理体系认证方案是合格评定方案在管理体系认证领域中的具体化和延伸.管理体系认证方案可以理解为：
与适用相同的规定要求、具体规则与程序的特定管理体系相关的管理体系认证制度。
“规定要求”是明示的需求和期望，如在法律法规、标准和合同中明示的需求和期望。
同样，可以比较下管理体系认证制度和管理体系认证方案。
两个定义的内涵同样相近：管理体系认证制度是对管理体系宏观的《通用的认证规则、程序和管理要求：
而管理体系认证方案是针对特定的管理体系制订的，适用于有相同规定要求的、具体规则与程序的特定管理体系相关的认证规则、程序和管理要求，即具体针对管理体系的某专业范围或针对某特定组织的管理体系认证制度，是通用的管理体系认证制度的细化和展开。
通常，国家主管部门建立管理体系认证制度，如原国家认证认可监督管理局发布的 《质量管理体系认证规则》，而认证机构制订具体的管理体系认证方案。
但也有的国家主管部门既建立适用于较广泛范围的管理体系认证制度，也在特定管理体系专业类别上制订具体的管理体系认证方案。
如对于食品生产企业危害分析与关键控制点(HACCP) 管理体系认证， 国家认证认可监督管理委员会发布的《HACCP管理体系认证管理规定》， 也发布了针对具体专业的《乳制品HACCP管理体系认证实施规则》。
这两个文件前者是管理体系认证制度，后者是管理体系认证方案。
在国家管理层面上，也可以不区分管理体系认证制度和管理体系认证方案，上述两个文件都可以被认为是管理体系认证制度的表现。
认证机构可以在国家管理层面的“认证制度”的规制下，针对具体乳制品生产企业(如某某乳业股份有限公司) 的HACCP管理体系认证制订特定的认证方案， 是更加具体、细致的对认证规则、程序和管理活动的规定。
(二)管理体系认证制度
1.管理体系认证制度的特点
不同认证类型的管理体系认证在认证制度层面上的规制、程序和管理要求有相同的原则和框架。
相对产品认证制度来说，管理体系认证制度的模式单，清晰、明确，管理体系认证过程主要的评价过程是审核。
审核方案是管理体系认证制度下的认证方案的种表现形式。
2.管理体系认证制度模式
- 管理系统认证制度包括；
- 认证申请及受理评审；
- 审核策划与准备；
- 管理体系文件初审；
- 管理体系初次审核；
- 审核结果复核和认证决定；
- 颁发管理体系认证证书及认证标志的许可；
- 证书有效期监督，至少包括管理体系的监督审核；
- 管理体系的再认证审核；
- 再认证审核结果复核和再认证决定
管理体系认证制度对以上认证活动的规则、程序和管理进行规定，以规范管理体系认证过程，保证管理体系的有效性，从而实现认证的功能和作用。
3.管理体系制度的组成要素
首先是认证申请及受理评审过程。
认证申请方(通常就是被认证方组织)向认证机构提出认证申请，并提交与认证有关的基本信息.认证机构根据被认证组织基本信息，对认证申请进行评审，确认认证机构能否受理申请方的认证申请，如组织的法律法规合规性是否满足、机构的专业能力是否充足、评价工作所需工作量(审核人日)是否充足、申请中要求的现场评价时间是否能够满足等。
如果申请评审通过，认证机构向申请方发出受理通知，并着手进行认证评价工作的策划与准备。
审核方案的编制是审核策划的最重要内容。
认证机构应考虑申请评审的结果，对特定认证项目编制整个认证周期的审核方案。
审核方案针对特定对象(如特定专业或者特定受审核组织)，对选取、确定、复核与证明、监督等合格评定技术在审核各个阶段的活动做出安排。
在审核方案策划完成后，认证机构将委派满足审核方案要求的审核组，并对认证申请方发出审核通知。
审核组将根据审核方案要求进行审核准备，包括编制审核计划、审核检查表、审核抽样方案、与受审核组织沟通等。
在进人现场审核之前，认证机构将委任有能力的审核人员(通常是该认证项目的审核组成员)对受审核组织的管理体系文件进行审核。
文件初审的对象主要是组织管理体系的纲要性文件(如管理手册、管理大纲等)和主要的管理程序(如程序文件、管理方案等)。
符合性，评估在申请认证的范围内文件规定对组织实际状况而言的充分性、适宜性。
这两方面的评估结果可以分析受审核组织管理体系的总体水平，以判断是否具备接受现场审核的条件；二是通过文件初审，进步了解受审核组织的基本信息，为后续第二阶段现场审核的策划提供输人。
管理体系的初次审核分两个阶段。
第阶段审核般情况是现场审核，特殊情况下(如受审核方的产品、服务、过程和管理非常简单，并通过其他方式获取了受审核方的充分信息)可以通过对管理体系文件和其他信息评审的方式进行非现场的阶段审核。
阶段审核除继续对文件进行审核外，结合对体系总体情况对现场进行访问和观察，进步确认受审核组织管理体系的总体水平，以判断是否具备接受全面审核的条件。
同时，实地了解受审核组织的基本情况，更清楚地分析受审核组织的状况，为策划和实施后续完整的第二阶段审核创造条件。
第二阶段审核必须在受审核方现场进行，是对管理体系完整的、充分的现场评价，审核组在任务下达的审核范围内全面收集证据，对照审核准则进行客观评价，汇总全部审核发现，最终形成关于管理体系符合性、实施性和有效性的现场审核结论和是否推荐认证注册的意见。
随着现场审核结束和审核报告及相关审核信息的提交，审核过程结束，认证过程进人复核和认证决定阶段。
认证机构将授权有能力的认证管理人员对审核结果进行复核·并结合认证受理信息、审核策划与准备信息及相关的其他信息.对该认证项目的总体情况进行评定，作出认证决定。
如果通过机构的认证评定，作出了认证注册活动决定，认证机构将向认证申请人(也称认证委托方，通常也是被认证组织自己)发放认证证书和使用认证标志的许可。
管理体系认证证书和标志可以用于获证组织的宣传，但不能直接用于获证组织生产的产品上。
目前，管理体系认证证书的有效期为三年。
在认证有效期内，获证组织应接受例行的监督审核及其他必要的非例行的监督，对认证管理体系的持续符合要求情况进行评定，以决定是否继续保持获证组织管理体系认证注册资格。
监督审核的规则、程序和管理与初次审核基本致，但目的、审核范围有所不同。
监督审核的审核对象可以只是管理体系的部分，对管理体系有效性影响重大的部分监督审核必查，审核工作量也少于初次审核，般是初次审核工作量的三分之。
在个认证周期内的认证有效期届满时，认证机构应策划并实施再认证审核。
再认证审核的范围也是完整的管理体系，目的是再次全面确认管理体系的符合性、实施性和有效性，以决定是否再次认证注册。
再认证审核的规则、程序和管理与初次审核基本致，在对认证周期整体管理绩效评估合格的基础上，再认证审核工作量也少于初次审核，般是初次审核工作量的三分之二。
再认证审核结束，认证机构也将授权有能力的认证管理人员对再认证审核结果进行复核，并结合上周期管理体系绩效评估结果和相关的其他信息进行评定，作出再认证决 志的许可，授予获证组织个新的三年认证有效期。
(三)管理体系认证方案
1.管理体系认证方案的建立
如前所述，管理体系认证方案是通用的管理体系认证制度的细化和展开，是具体针对管理体系的某特定的专业范围(如环境管理体系中的化工专业、职业健康安全管理体系中的建筑专业)，或针对某特定组织(某企业、事业单位、政府及社团组织等)的管理体系认证制度。
通常每个申请认证的组织的管理体系都是个性化的.有其自身特点和实际状况。
针对每个特定组织管理体系的特点和实际状况建立管理体系认证方案，可以更高效、更有效地运作管理体系认证过程。
因为管理体系认证模式单、统，主要的评价过程是审核。
选取、确定、复核和证明、监督等认证技术在管理体系的应用，也集中在审核过程中，包括审核的策划、审核的实施、审核结果复核及认证决定。
所以在管理体系认证中，认证方案称为审核方案(以下同) 。
审核方案的策划、实施， 评估和调整(PDCA过程) 管理， 是管理体系认证过程的主线和关键。
认证机构需针对管理体系认证特定专业或特定组织制订管理体系审核方案，对方案的设计、应用、管理和维护承担责任。
认证机构也可以运作其他组织(如监管机构、行业协会)制订的管理体系审核方案，通过和方案制订者签订合同或其他正式协议的方式运行。
在两个及以上认证机构对同家被认证组织进行联合认证时，多个认证机构可以共同建立个审核方案，通过有效地沟通和协作，来有效地执行方案。
同样，建立管理体系的审核方案也应基于风险管理的思维，要考虑特定专业范围内管 理体系的不符合项所引起的风险，比如前面提到的化工专业、建筑专业就是认证的高风险行业，就应该制定详细的审核规则、程序和要求，以确保这些专业领域的认证有效性。
建立管理体系的审核方案也要关注特定认证组织的产品、服务及过程的特点和实际管理状况，评估这些组织的基本情况、管理风险和审核安排(如审核工作量、审核场所的抽样量等)，进而关注与认证成本(如认证费用)的关系。
良好的审核方案管理，可以在保证控制认证风险，确保认证有效性的前提下，以尽可能合理的认证成本支出，使被认证组织的管理体系既得到第三方保证，又为市场接受，避免出现可能导致产生重大的产品不合格、环境事件事故、职业健康安全事件事故、信息安全事故等重大管理偏差，从而促进管理体系认证制度的广泛采信。
2.管理体系认证方案的实施
管理体系认证的开展，同样是选取、确定、复核与证明、监督等合格评定技术在认证活动中的应用。
审核方案正是针对特定对象(专业、组织)，对选取、确定、复核与证明、监督在审核各个阶段的活动做出安排。
管理体系认证的选取，就是要在认证申请的受理、审核方案的策划中，选取具体的审核目标来实施对管理体系的评价。
怎样从组织的认证申请中确定审核评价的范围和对象，包括:- 选取的产品、服务、过程等；
- 如何运用抽样规则选取拟审核的分现场；
- 选取何种评价方法和要素；
- 选取哪些要评价的管理体系要求等
审核要求的审核人员的能力要求，确定具体的审核工作量(审核人日)、审核方法，确定获取审核证据的方式、审核的关键过程，评价的重要影响因素等；在文件审核和现场审核过程中，不断收集并确认审核证据，并依据审核准则进行评价，确定管理体系及过程对审核准则的符合性；在审核结果复核和认证决定中、认证范围的扩大、认证的后续监督等过程中，需对有关事项作进步的核实确认。
即在认证过程中对尚未确定的管理体系及过程有关的事项，作进步的确认。
确定的最终目标就是要确定管理体系是否满足相关的法律法规、管理体系标准、组织的管理制度要求、组织相关方要求(如合同、行业规则)等，复核和证明贯穿整个管理体系认证过程，在对认证申请的评审、现场审核对审核证据的评价、审核结果的复核及审核报告的评价、认证决定、认证范围的扩大、认证的后续监督等过程中都存在复核的评价活动，根据所获得诸多信息对管理体系是否满足认证要求作出评判，即对认证过程中收集、确认、评价结果的所有信息进行复查核实、作出认证决定、颁发使用认证证书或标志的许可证的过程。
管理体系监督活动的作用是为了确保管理体系在获得认证注册后仍能保持符合有关规定的要求。
在个认证周期的审核方案中应规定通过例行的监督审核、再认证审核及其他必要的非例行监督评价活动的安排。
般情况下，要通过现场的监督审核、三年认证有效期届满前的再认证审核，对认证管理体系的持续符合要求情况进行判断。
审核方案应规定监督审核的最低频次，般在年之内要进行获证组织的现场进行审核，也应规定当认证范围变化时的安排和过程。
三、服务认证制度和服务认证方案
()服务认证制度与服务认证方案的概念
服务认证是运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供的有关的第三方证明。
随着服务业在国民经济中的地位不断提高，以及在信息技术支持下，新领域、新业态、新模式的服务业不断发展。
对服务质量保证、服务标准研制、服务绩效评价都提出了新的、更高的要求，服务认证应运而生，近几年来获得了长足发展。
(二)服务认证制度的基本要求
服务认证制度或模式是在为服务认证过程中应用合格评定功能法来实现确定服务特性和功能时提供的技术方式服务。
服务认证方案是为开展服务认证而策划的认证活动和安排的描述，或对特定服务认证而策划的认证活动和安排的专项描述。
服务认证制度应基于认证模式， 它由种或多种认证模式组成。
结合ISO/IEC 17067建立服务认证模式的基本要素，包括但不限于：
- 服务特性的公开检查或检测；
- 服务特性的神秘顾客(暗访)检查或检测；
- 既往服务足迹检测(性能感知)；
- 服务设计审核；
- 服务管理审核
(三)服务认证方案的基本要求
认证机构应遵循GB/T 27000给定的合格评定功能法以及ISO/IEC 17065《合格评定产品，过程和服务认证机构要求》，策划服务认证方案，包括但不限于：
以及进行认证制度策划与选择，主要有：
- 界定认证范围；
- 确定认证准则；
- 确定适用法律法规与其他要求；
- 核定认证人日数与专业能力需求和配置，以及组建认证检查组的策划；
- 选取策划；
- 确定策划；
- 复核策划；
- 监督策划
认证文件与标注(如标志、标识、证书)策划与颁发。
认证机构应采用服务认证方案规定对拟认证的服务进行确定活动：
1.选取
服务认证的“选取”包括：
抽样方案和技术，抽样可以具有显著的统计学特性，也可以不具有显著的统计学特性，关键是能够实现认证目标。
通常，抽样方法可以选择如下：
- 简单随机抽样；
- 分层抽样；
- 多级抽样(多阶段抽样)；
- 等距抽样；
- 不等概率抽样；
- 判断抽样；
- 配额抽样
抽样方法应与特定服务提供与认证模式相适应。
2.确定
服务认证的“确定”应按策划的认证制度要求进行实施，主要为特定的服务特性检查和服务管理审核，通常：
- 服务特性检查旨在“顾客体验和互动”的真实瞬间；
- 服务管理审核旨在特定服务持续符合服务规范或认证技术规范要求的能力和绩效；
- 定量评价方式应确保信度和效度，且简捷，可操作，如采用层次分析法对服务管理规范/标准中的通用管理要素和特定管理要索，以及服务规范/标准或认证技术规范中服务特性分别进行加权、赋值，规定可测量的评价结果；
- 认证机构应规定特定服务特性的体验方法或方案，包括但不限于采用神秘顾客，采用访问、调查，和(或)享用服务；
- 认证制度的设计应考虑个完整的认证周期，包括初次/再认证和持续监督评价活动的需求
(四)服务认证制度的类型
建立、选择和应用服务认证模式时，应考虑对服务特性测评和服务管理能力评审的技术需求和适宜性(服务认证模式是基于ISO/IEC 17067可选认证模式类型的第6类) 。
确定服务认证模式应针对特定的服务及服务管理的特征，以便适用于服务特性测评和服务管理能力审核的活动，服务认证模式包括八种：
- 公开的服务特性检验；
- 神秘顾客(暗访)的服务特性检验；
- 公开的服务特性检测；
- 神秘顾客(暗访)的服务特性检测；
- 顾客调查包括功能感知；
- 既往服务足迹检测，即验证感知；
- 服务能力确认或验证；
- 服务设计审核服务过程和管理审核，
服务认证评价主要包含服务特性测评、服务过程评价及服务管理能力审核部分。
服务特性评价应在成功地完成了服务管理评价之后进行、认证机构应将服务特性测定、服务管理审核中发现的任何引起关注的或可能被判定为不符合的问题，以适当方式告知申请人。
1.服务特性检验和(或)检测
服务特性检验和(或)检测可统称为服务特性测评。
其中服务特性检验，又称服务体验感知，是种以定性服务特性指标为主的测评：
服务特性检测，又称服务体验测量，是种以基于服务特性体验形成行为和情绪等相关参数的定量指标为主的测评。
服务特性检 测基于行为认知科学技术和行为测量理论，对服务体验者的生理、心理等相关参数信息和数据进行测量、分析和判断。
2.顾客调查(功能感知)
顾客调查(功能感知)是种针对服务体验者就该项服务功能特性满足规定要求的程度的调查，适用时，可采集顾客满意度调查的相关信息和数据。
但是，顾客调查认证模式不同于顾客满意度调查。
3.既往服务足迹检测(验证感知)
既往服务足迹检测(验证感知)是种定量为主的认证模式.具有技术含量高，经济成本高和服务体验风险高等特征。
4.服务能力确认或验证
服务能力确认或验证是种既可以作为服务特性检测测评补充的认证模式也可以作为强化服务管理审核的认证模式，这种模式可用于定性对象，也可用于定量对象。
5.服务设计审核和服务管理审核
服务设计审核和服务管理审核可视作同类型模式，统称为服务管理能力审核。
只有具有或承担设计职责的服务组织，在提供并交付该项服务时需要实施专门的设计审核：
(五)服务认证模式的组合与应用
服务认证的评价活动通常需要包括对服务效果和服务过程、服务管理进行综合评价，组合成特定的服务认证方案。
(1)在组合或确定服务认证模式时需要考虑：
具体服务的复杂度、服务风险及认证风险、服务认证实施的可行性、认证成本及时间、顾客的期望与要求、认证不同阶段的目标与要求等.
(2)认证机构应分析拟认证的特定服务所处业态、接触方式和特性结构及其风险状况，选择适宜的认证模式，策划、设计并确定认证制度。
通常情况下，应该：
- “人人”接触时，采用神秘顾客：
进行暗访检查或检测的认证模式； - “人机”，或“机人”接触时，采用公开检查/检测与神秘顾客暗访相结合的认证模式；
- “机机”接触时，采用公开检查/检测的认证模式
